La Empatía en el Servicio Técnico

Encontrar nuevos clientes hoy supone una inversión de dinero y tiempo mayor que la que implica mantener nuestros clientes actuales. Por si fuera poco, perderlos es relativamente sencillo. El 56% de las personas o entidades que dejan de hacer compras a una empresa lo hace porque obtuvo una mala experiencia de servicio.

Es habitual en los servicios técnicos formar al personal técnico en competencias técnicas, pero rara vez se les entrena en lo referente al servicio de atención al cliente y lo curioso de todo ello es que son ellos (los técnicos) que reciben el feedback más directo del cliente.

La empatía es una cualidad necesaria e imprescindible para tener relaciones satisfactorias a todos los niveles, consiste en colocarse en “los zapatos” del otro. Esta cualidad permite un entendimiento más profundo de las necesidades de un cliente y nos dará el impulso necesario para brindarle la mejor experiencia. Sea responder una consulta con rapidez y eficiencia o conseguir la ayuda de un experto para resolver problemas más complejos, este tipo de actitud logrará que ganemos la aprobación y lealtad del cliente.

Aplicar la empatía nos vendrá muy bien en momentos tensos; como cuando recibes la llamada de un cliente enfadado. Para casos como ese, el tono de voz, la escucha activa, frases como: entiendo como se siente, o, lamento escuchar eso; son necesarias para que el cliente perciba que somos realmente conscientes de lo que le ocurre. Nuestra capacidad de resolución y la comunicación durante todo el proceso será determinante para que una primera mal experiencia del cliente acabe convirtiéndose en una buena experiencia que lo fidelice.

Escuchar lo que el cliente tiene que decir, nos ayudará a entender sus necesidades sobre la calidad del producto o servicio que ofrecemos y pueden ayudarnos a anticipar posibles problemas o mejorar procesos.

Los clientes que perciben la empatía en el servicio de atención al cliente se sienten más seguros, a medida que se satisfacen sus demandas. La fidelidad a la marca es una consecuencia natural de este tipo de comportamiento.